Balanced Scorecard maken? Uitleg en voorbeeld

De Balanced Scorecard wordt ingezet om bedrijfsactiviteiten  af te stemmen op de marketingstrategie. De bedenkers; Kaplan en Norton wilde het systeem inzetten om bedrijfsactiviteiten te controleren ten opzichte van de strategische doelen. Het doel van de Balanced Scorecard is om de interne en externe communicatie te verbeteren. De prestaties van de belangrijkste KPI’s worden middels deze analyse ook gecontroleerd.

Heb ik de Balanced Scorecard nodig?

De Balanced Scorecard heb je nodig wanneer je niet op de hoogte bent van de werkelijke prestaties van je bedrijf. Het biedt managers heldere en meetbare doelen. Deze doelen kunnen zij middels de analyse makkelijker formuleren. Hierdoor kan er een betere strategie worden bedacht en uitgevoerd. Deze analyse heb je nodig bij het analyseren van de volgende niveau:

• Landniveau
• Sectoren en culturen
• Bedrijfsniveau

De Balanced Score biedt helderheid over de belangrijkste bedrijfsprocessen. Het biedt voor de organisatie inzicht in de strategische doelstellingen en hierdoor kunnen bijv. managers continue op de hoogte zijn van de processen en deze ook bewaken en aansturen.

Welke variabelen heb ik nodig?

De Balanced Scorecard bestaat uit vier perspectieven, zodat het mogelijk is de bedrijfsactiviteiten af te stemmen op de marketingstrategie van het bedrijf. Ieder perspectief is meetbaar en draagt bij aan de marketingstrategie van het bedrijf. De vier perspectieven zijn:

• Financieel perspectief
• Klant -en marktperspectief
• Interne procesprospectief
• Leer en groei perspectief

Financieel

Bij het financiële perspectief is de focus op de financiële gegevens. Dit moet altijd een prioriteit zijn. De strategische doelen gericht op het financieel perspectief zijn bepalend voor het voortbestaan van het bedrijf. Enkele dimensies en doelen waar rekening gehouden moet worden zijn:

• Dimensie: Productiviteit
  • Doel: Kostenleiderschap
• Dimensie: Groei
  • Doel: Vergroten van marktaandeel

Klanten

Klanten zijn onmisbaar bij het maken van de Balanced Scorecard. In dit perspectief houdt je rekening met het tevreden houden huidige klanten en het werven van nieuwe klanten. Voor het afhandelen van klachten is deze analyse ideaal voor, omdat dit zich richt op de KPI van het klantenperspectief. Enkele dimensies en doelen waar rekening gehouden moet worden zijn:

• Dimensies: Kwaliteit
  • Doel: Geen derving
• Dimensies: Tijdloos
  • Doel: Eenmalige derving

Processen

De processen zijn de basis van een bedrijf. Het bedrijfsproces heeft betrekking op onderdelen die het verloop van het bedrijfsproces negatief kunnen beïnvloeden. Het meten van dit perspectief kan bijvoorbeeld zijn het verbeteren van de kwaliteiten van de producten of diensten. Enkele dimensies en doelen waar rekening gehouden moet worden zijn:

• Dimensies: Leveranciers
  • Doel: Integratie met producten
  • Doel: Verminderen van inspecties
• Dimensies: Producten
  • Doel: Verminder de tijd om te produceren
  • Doel: Verbeteren van kwaliteit
• Dimensies: Distributie
  • Doel: Verminderen van transport kosten
• Dimensies: Service
  • Doel: Verbeteren op klantenvragen
• Dimensies: Risico
  • Doel: Verminder de voorraadveroudering
  • Doel: Verminder de klantenachterstand

Leer en groei

Het leer en groei perspectief omvat de opleiding van werknemers en de bedrijfscultuur ten opzichte van individuele en gezamenlijke ontplooiing. Tegenwoordig is het van groot belang dat werknemers zichzelf constant verder ontwikkelen om strategische doelen te realiseren, daarom is het leer en groei perspectief een kritisch onderdeel van de Balanced Scorecard. Volgens Kaplan en Norton is het niet slechts een kwestie van het trainen van werknemers, maar streven naar een constante leerontwikkeling in het algemeen. Het leer en groei perspectief betreft zowel scholing en het inzetten van mentoren als verbetering van communicatie binnen het bedrijf.

Hoe kan ik de analyse toepassen?

Als je een Balanced Scorecard gaat maken, is het idee dat de uiteindelijk strategie worden teruggebracht naar een actieplan op één A4tje. De kracht van de Balanced Scorecard is dat het de essentie van een bedrijf terugbrengt naar één behapbaar document. Robert S. Kaplan zegt dat er vier cruciale onderdelen zijn. Zoals hierboven al aangegeven wordt noemt hij dit ‘perspectieven’.

We geven per perspectief een aantal voorbeelden:

1.  Financieel perspectief – Omzet, winst, cashflow, liquiditeit, koers van de aandelen etc.
2.  Afnemers perspectief – Hoe kijken de afnemers (klanten) naar mijn bedrijf? Zijn ze tevreden, hoe vaak komen ze terug, kan ik meer uit mijn klanten halen, etc.
3.  Interne processen perspectief – Hoe gaat het met de werknemers van het bedrijf, zijn ze tevreden, hoe vaak zijn ze ziek, wat is het verloop. Gebruiken we het potentieel voldoende?
4.  Leer en groei perspectief – Wat zijn de gevaren waar we als bedrijf beducht voor moeten zijn? Hoe zorgen we ervoor dat we in de toekomst concurrentie aankunnen? 

Binnen bovenstaande onderdelen van de Balanced Scorecard ga je identificeren wat de belangrijkste onderdelen zijn, en voor ieder onderdeel ga je een of meerdere KPI’s definiëren. Dit verschilt uiteraard bijzonder per bedrijfstak of zelfs per afdeling.

Zaken waar je slecht op scoort of die erg belangrijk zijn voor de strategie van het bedrijf probeer je te verbeteren. Zaken waar je goed op scoort probeer je te consolideren. Zaak is dat alle punten uiteindelijk een voldoende halen, vandaar de naam Balanced Scorecard.

Wat kan ik eruit halen?

De Balanced Scorecard is een methode waarmee je de belangrijkste onderdelen van je bedrijf op een structurele wijze gaat meten en bijhouden. De meeste bedrijven kijken naar makkelijk meetbare Key Performance Indicators (KPI’s) zoals omzet en marge en op het gebied van personeelsmanagement bijvoorbeeld naar ziekteverzuim. In de Balanced Scorecard ga je ook de minder makkelijk meetbare zaken proberen te meten. Denk dan bijvoorbeeld aan klanttevredenheid, klantloyaliteit en tevredenheid onder personeel.

Na het vaststellen van de Balanced Scorecard KPI’s per kritieke succes factor koppel je normwaarden aan de KPI’s om inzicht te verkrijgen in de prestaties van het bedrijf. Op deze wijze ontstaat er een overzicht van prestaties van het bedrijf op verschillende onderdelen, gerelateerd aan de perspectieven van de Balanced Scorecard. Zo stuurt het bedrijf doelgericht op strategische doelen.

Er ontstaat focus op de doelen die er écht toe doen, 100% op elkaar uitgelijnd.
✓ Met één model de strategie ontwikkelen, monitoren en managen.
✓ Uw organisatie wordt meer agile / wendbaar.
✓ De financiële resultaten verbeteren (minder verspilling).
✓ Meer tevreden klanten en medewerkers.