Salesfabriek bouwstenen voor de dynamische markt

 in Verkoopinstrumenten

Hoe kan je de salesfabriek toepassen? Je vindt hieronder een overzicht van de bouwstenen van de salesfabriek en wat elk element betekent. Het is een techniek om inzicht te krijgen op de veranderingen van de markt en hoe je er met de salesfabriek erop in kan spelen.

De inhoud van dit artikel

  1. Klanten
  2. Opzet commercieel organisatie
  3. Klanttevredenheid
  4. Concurrentieanalyse
  5. BI en BD
  6. Leads en opportunities
  7. Overtuigende offertes
  8. Voorspelbare sales funnel
  9. Commercieel proces
  10. Commercieel systeem
  11. Kwaliteiten

De bouwstenen zijn gekoppeld aan de salesfabriek. Hieronder zie je de koppeling afgebeeld in een tabel. In mijn artikel over de sales funnel, wordt de salesfabriek toegepast met de onderstaande onderdelen. (Hoe kan ik de sales funnel toepassen?)

Salesfabriek bouwstenen

1. Klanten

Een van de eerste bouwstenen van de salesfabriek, maar ook het belangrijkste bouwsteen is de klant. Een organisatie heeft zonder klanten geen reden tot bestaansrecht. Klanten zijn kritisch en stellen eisen. Het koopgedrag van klanten is namelijk moeilijk voorspelbaar.

Segmentering

Om inzicht te krijgen in verkoop door klanten, is het belangrijk om een segmentatie te maken van je klantenbestand. Dit kan een verdeling zijn van A, B, C klanten of een andere benaming zoals top, middel of kleine klanten. Om deze inzichten te verkrijgen wordt gebruik gemaakt van de klantenpiramide van Curry

Klantbenadering

Bij de verkopende organisatie wordt de klantbeleving steeds belangrijker. Niet alleen kan dit een positieve herinnering opleveren, maar de klant heeft dan een bepaalde beleving gehad die hij of zij kan doorvertellen.

Als verkopende organisatie moet je zorgen voor een oprechte beleving. Dit zorgt ervoor dat er een relatie met de klant wordt opgebouwd. De positieve benadering wordt beloond door de klant en wordt hierdoor eerder een loyale klant van jouw product.

Kwaliteit van de relatie

Door deze klantbenadering wordt de kwaliteit van de relatie tussen de verkopende en kopende organisatie verhoogt. Als verkopende organisatie is oprechtheid belangrijk, want de klant prikt door een onoprechte benadering.

2. Opzet commercieel organisatie

Bij de commerciële opzet van de organisatie horen drie verschillende manieren van verkoopwijze.

Selling modus

Transactionele verkoop

Bij een transactionele verkoop hoort een intrinsieke waardeklant. Dit geeft weer dat de klant het product al kent. De klant is gericht op transactie. De klant wil op een snelle gemakkelijke manier zijn product kopen. De beschikbaarheid en de levertijd zijn van belang.

De klant weet hoe hij het product gaat gebruiken en kent ook de alternatieven voor het product. Zoals je al opmerkt is de klant niet trouw en kostenbewust. Het belangrijkste criterium voor de klant is de prijs.

De klant kent alleen waarde toe aan het product, hij of zij wil niets extra’s. De waarde voor de klant is dat het aankoopproces makkelijk, efficiënt en veilig wordt uitgevoerd.

Consultatieve verkoop

Bij een consultatieve verkoop hoort een extrinsieke waardeklant. De verkoper heeft een adviserende rol en dient gericht te zijn op een oplossing van de klant, want de klant wil graag iets nieuws proberen.

De klant kan dit niet alleen. Hierdoor heeft de verkoper als rol om intermediair tussen klant en eigen organisatie te zijn. De klant heeft daarbij advies en hulp nodig. In dit geval voegt de verkoper waarde toe aan de klant. De klant wil hierdoor ook investeren in de relatie met de verkoper.

Niet alleen het fysieke product heeft waarde, want de waarde wordt ook hoofdzakelijk bepaald door het gebruik. Hierbij is klantkennis belangrijker dan productkennis.

Strategische verkoop

Bij een strategische verkoop wil de klant een langdurige relatie. Dit komt niet vaak voor, want in de meeste gevallen wordt dit toegepast bij een strategisch besluit.

De klant is bereid om zijn kennis met de verkoper te delen. Hierdoor vervaagt de grens tussen verkopende en kopende organisatie. Bij deze verkoop gaat het om het sluiten van een samenwerkingsverband.

Hierbij gaat het niet alleen om het product, maar ook om de competities van de verkooporganisatie. Bij deze werkwijze is de verkooprol minder van belang dan bij een consultatieve verkoop.

Voortgangsrapport

In een voortgangsrapport wordt er op verschillende momenten inzicht gegeven van de stand van zaken. In de meeste gevallen gaat het om een project of een doelstelling die de account manager moet halen. In het voortgangsrapport worden verschillende vragen gesteld om te achterhalen wat de knelpunten zijn als het doel niet wordt gehaald, of wat de succesfactoren zijn als het doel wel is behaald.

Een voortgangsrapport geeft dus een volledig overzicht in de huidige situatie van het project. Doordat er een overzicht is kan het doel of project op tijd worden bijgestuurd, mocht er iets gaan uitlopen of een bepaald doel niet worden behaald.

Daarnaast vallen de volgende punten er ook onder:

  • Commercieel overleg
  • Werkwijze van de commerciële organisatie

3. Klanttevredenheid

Als organisatie wil je je klanten zo goed mogelijk onderhouden. Hiervoor zijn enkele elementen die de klanttevredenheid hoog houden:

Periodieke klanttevredenheidsonderzoek

Niet alleen veranderen de wensen en behoeften van je klanten, maar je kan het effect zien van de veranderingen. Deze onderzoeken geven je inzicht in de verbeterpunten waarop jouw organisatie zich aan kan passen.

Projectevaluaties

Om de kosten zo minimaal te houden moet er worden nagedacht of een nieuw project rendabel is voor de organisatie. Je kan dit op drie niveau’s analyseren. Op strategisch, tactisch en operationeel evaluatieniveau bepaal je de urgentie van het project.

Klachtenadministratie en -afhandeling

Dit proces kost je een hoop man-uren. Gebruik hiervoor een geautomatiseerd klachtenadministratie software.

Bespreking van de strategie met de klant
Net zoals bij de bouwsteen van klanttevredenheid zorg je voor een hoge tevredenheid. Bij de opzet commercieel organisatie bouwsteen onderhoud je de relatie door middel van strategisch verkoop.

4. Concurrentieanalyse

Bij deze bouwsteen horen een aantal vragen bij die je als ondernemer kan gebruiken. De vragen geven je inzicht in de concurrentie en houden je op dreef wanneer er nieuwe concurrenten zijn op de markt waarmee je rekening zou moeten houden. Hoe kan je het moeilijk maken voor deze nieuwe concurrenten of besluit je om een samenwerking met deze partijen aan te gaan? Zorg voor een strategisch besluit voor de komende jaren…

  • Wie zijn de concurrenten per dienst/product?
  • Wat zijn de Unique Selling Points (USP’s) van onze producten en die van de concurrenten?
  • Wat zijn de concurrerende prijzen?
  • Wie zijn mijn nieuwe concurrenten begin dit jaar?
  • Welke partijen kunnen interessant zijn voor een nieuw partnership?

5. BI en BD

Business Intelligente is gericht op het verzamelen en analyseren van informatie over klanten, dit is de letterlijke vertaling op wikipedia. Hierbij is de juiste informatie nodig om de juiste beslissingen mogelijk te maken.

Marktanalyse

Om een intelligenter verkooporganisatie te worden, kan de organisatie met BI & BD de behoefte van nieuwe klanten in kaart brengen. Hier gaat het om een strategisch keuze of strategische heroverweging. Dit kan je analyseren met het Abell & Hammond model in combinatie met de marktanalyse van de Ansoff matrix. Dit maakt het mogelijk om te denken over een nieuw business develepment en/of aanpassing van de groeistrategie.

6. Leads en opportunities

Hoe kan je potentiële klanten benaderen en/of pak je nieuwe kansen? De onderstaande elementen geven inzicht om de leads en opportunities (kansen) tijdig te ontdekken.

  • Gesprekken met klanten
  • Klanttevredenheidsonderzoek
  • BI-tools en overzichten
  • Vakbladen
  • Beurzen, evenementen en congressen
  • Direct mailings
  • Social media

7. Overtuigende offertes

Hierbij richt je de focus op:

  • Kwaliteit van een offerte
  • Analyse van verloren offertes

8. Voorspelbare sales funnel

Met de sales funnel zorg je voor een segmentatie van nieuwe klanten die jouw product of dienst gaan kopen. Een belangrijke tip is om ervoor te zorgen om de markt van jouw doelgroep in kaart te brengen. Je kan immers niet de hele markt benaderen. Segmenteer je doelgroep met behulp van het SDP model.

9. Commercieel proces

  • Verkoopproces
  • Winstgevendheid van de aanbieding (voorcalculatie)

Bid/no bid review

Dit is een belangrijk besluit. De offerte moet worden beoordeeld en bij voldoende kwaliteit wordt het opgestuurd naar de klant. De onderstaande elementen geven een voorbeeld van een no bid review (dit zijn enkele belemmeringen).

  • Geen zakelijke contacten met de DMU
  • De verkooporganisatie
  • De concurrentie is te groot

10. Commercieel systeem

Buying cycle

De vijf fases van de Buying Cycle:

  1. Awareness: Zorg ervoor dat de klant zichzelf identificeert met zijn behoefte in jouw product en laat hem of haar realiseren dat jouw product of dienst zijn frustratie of probleem oplost.
  2. Consideratie: Evaluatie van de klant van de manier waarop uw aanbod voldoet aan zijn behoefte, inclusief de evaluatie van de aanbiedingen van andere ecommerce sites.
  3. Preference/Intent: Inspelen op de logische en emotionele behoefte van de klant, wat uiteindelijk leidt tot een koopbeslissing.
  4. Purchase: De actie van bestellen en kopen op uw webshop of website.
  5. Repurchase: De emotionele en logische proces dat (hopelijk) leidt tot een herhalingsaankoop.

Dit zijn de fases die een bezoeker doorloopt, wanneer hij of zij een product gaat kopen om zijn frustratie of probleem op te lossen.

CRM systeem

Bij een Customer Relationship Management staat de klant centraal in de bedrijfsvoering. Op basis van de gegevens in het CMR verbetert de ondernemer zijn positie op de markt. Hierdoor kan hij inspelen op de behoefte van de klant en kan hij klantgerichter opereren.

11. Kwaliteiten

Elke accountmanager heeft zijn eigen verkooptechnieken. De kwaliteiten van een accountmanager wordt mede bepaald in de persoonlijkheid. De ene accountmanager is een hunter en de andere is een farmer, maar wat zijn de verschillen dan precies?

Hunter

Een hunter is een persoon die energie krijgt van de “hunt” oftewel de jacht voor een nieuwe verkoopkans. Ze kunnen goed een kans beoordelen en nemen vaak een adviseerde rol. Deze natuurlijke kwaliteit zorgt ervoor dat zij vaak een oplossing weten te vinden voor de klant. Zelfs als er geen kans lijkt te bestaan, zorgt een hunter ervoor dat de klant een oplossing wil bij de verkopende organisatie.

Farmer

De farmer is een verkooppersoon die de relaties met zijn klanten zo goed mogelijk wil onderhouden. Farmers zijn verkopers die loyaal zijn aan haar bestaande klanten. Zij zorgen ervoor dat klanten bij de verkopende organisatie blijven, in de hoop dat de klant meer gaan kopen. De verschillende vormen van selling vind bij de variabelen van de salesfabriek.

Conclusie salesfabriek

De bouwstenen van de salesfabriek leveren een beoordeling, een analyse en een foto opname op. Je kiest de bouwstenen die voor jou relevant zijn en daar leg je de focus op. Gebruik dus niet alle bouwstenen van de salesfabriek om alles check te hebben. Op basis van de bouwstenen kan jij als ondernemer inspelen op de dynamische markt.

Vragen of opmerkingen?